Parlare col cliente

L’Agile Studio predilige una struttura organizzativa leggera, vuole limitare il numero di intermediari nel processo di collaborazione con il cliente. I membri del suo team sono figure tecniche abili anche nella comunicazione.

All’inizio, in Moze abbiamo provato ad avere project manager come unica interfaccia per il cliente. Ma questo modello non funzionava bene. Certo, i designer e i developer impegnati nei progetti avevano un aiuto nel filtrare e riordinare le richieste, ma si avvertiva forte l’effetto “lost in translation”. L’interazione con il cliente era meramente operativa, priva di valore aggiunto.

Le cose sono migliorate notevolmente da quando abbiamo messo anche i designer e gli sviluppatori direttamente in contatto con il cliente. Da quel momento, tutto il nostro team è diventato “pubblico”, esposto all’esterno. Solitamente, l’interazione con i clienti rimane supervisionata da uno dei tre partner dello studio, ma il suo contributo si limita principalmente a temi di facilitazione e di organizzazione generale ed è maggiormente concentrato nelle prime fasi di una nuova collaborazione.

Durante lo svolgimento del progetto, la conversazione con il cliente deve essere tecnica, quindi condotta principalmente dallo specialista. Questo approccio non è sempre facile da gestire, poiché è necessario definire una policy con il cliente, per dare il tempo al designer o allo sviluppatore di fare progressi nel suo lavoro quotidiano, senza essere sopraffatto dalla gestione delle comunicazioni.

Per noi ha funzionato stabilire dei momenti di confronto con il cliente ricorrenti, ad esempio ogni due settimane, il lunedì mattina. In un’unica riunione di un’ora vengono date le comunicazioni principali e svolta la demo degli avanzamenti raggiunti sul progetto. Il resto del tempo è dedicato all’operatività, cioè alle attività di design e di sviluppo di quello che si sta costruendo. Comunicazioni puntuali sono comunque ammesse, anzi incoraggiate, ma sempre nel rispetto della pianificazione.

Dobbiamo dire che nel, nostro caso, i clienti che scelgono di lavorare con noi hanno una certa familiarità con il settore dell’innovazione o della tecnologia. Di conseguenza, si sentono a loro agio nel comunicare direttamente con gli specialisti che stanno lavorando al progetto.

Questa interazione diretta, che deve essere gestita con attenzione per evitare che interferisca con il lavoro in corso, consente di eliminare sprechi e discussioni superflue nella comunicazione tra cliente e fornitore.

Non è una modalità di collaborazione adatta a tutti. Funziona in modo ottimale quando anche la struttura del cliente è snella, quando la comunicazione può essere diretta e normalmente non richiede un lavoro di facilitazione e sintesi, quando il cliente ha indicato un interlocutore principale al suo interno e non bisogna quindi rendere continuamente conto a un ampio numero di stakeholder. Questa situazione si verifica naturalmente quando si collabora con aziende di piccole dimensioni e con una struttura organizzativa poco complessa, mentre va verificata – ed eventualmente costruita – con cura quando si lavora con realtà più strutturate.